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工單的使用場景不再局限于客服內(nèi)部，可以一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。企業(yè)內(nèi)其他業(yè)務(wù)部門也能通過發(fā)起工單來進(jìn)行跨部門的協(xié)作溝通。從報(bào)單到結(jié)束的過程. 主流程包含：報(bào)單、審批、執(zhí)行、驗(yàn)收、完成等步驟. 同時(shí)還支持：轉(zhuǎn)派、回執(zhí)、評價(jià)、取消等分支流程。設(shè)計(jì)設(shè)備或場所的工單時(shí)，可自定義要檢查的項(xiàng)目， 可添加:多選、數(shù)值、視頻、照片、時(shí)間、拍照、表格、多列、下拉框等，滿足企業(yè)多樣化需求。

在處理進(jìn)程中，工單會(huì)經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會(huì)隨著問題處理的進(jìn)度而進(jìn)行相應(yīng)的更新。并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的提醒給請求客戶。當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)查閱。從以上簡單的流程可以看到，一個(gè)工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來方便用戶和管理人員進(jìn)行日常操作。

工單系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)能讓多個(gè)客戶服務(wù)職員協(xié)同合作處理客戶支持請求工單的系統(tǒng)，因此是否的進(jìn)行處理和管理成為判斷一個(gè)工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對不同角色的人員進(jìn)行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進(jìn)行自動(dòng)分配任務(wù)。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進(jìn)行受理。